Hartlieb - Vienne - Autriche
Nouvelle adhérente de l’AILF en 2020, la librairie générale Hartliebs Bücher figure parmi les premières d’Europe à vivre le dé confinement. Voici les premières impressions sur la vie en librairie une semaine après le déconfinement en Autriche rapportées par Elodie Salanove.
Par Elodie Salanove
Pour des raisons familiales, je ne suis pas en mesure d’être en contact avec les clients et fais une permanence téléphonique le matin. Mes deux collègues assument donc le reste mais font face à pas mal de difficultés. Pour rappel, nous sommes autorisés à ouvrir car surface de moins de 400m2. Les consignes officielles: obligation de ne laisser rentrer qu'un client par 20m2 de surface de vente, masque obligatoire (c'est déjà le cas dans les supermarchés ici). Le reste est à l'appréciation des responsables. Chez nous, on ne touche pas (dans la mesure du possible) les livres que l'on n'achète pas. Plexiglas à la caisse. Distanciation d'1 m au moins. Horaires d'ouverture très réduits (15h 19h, mais ça c'est notre choix, d'autres ouvrent toute la journée) En gros, et sur toute notre communication, on préconise surtout d'utiliser notre librairie pour venir chercher les livres commandés au préalable (webshop, tel, mail).
Le chiffre d'affaire est bon, à la hauteur de l'année dernière (sur 4h d'ouverture et avec deux clients à la fois!). Mais les consignes ont du mal à passer. On est en Autriche pourtant, les gens sont censés être disciplinés mais ce n'est pas le cas. Ils ont du mal à comprendre la nécessité de laisser la place à ceux qui attendent dehors, les familles viennent avec tous leurs enfants évidemment et c'est un crève-cœur de leur demander d'éviter de toucher les livres. Nos clients habituels sont ceux qui ont le plus de mal, ils ne retrouvent pas l'atmosphère habituelle de leur librairie et ont des commentaires assez négatifs. Pourtant, notre clientèle est vraiment en or d'habitude, quartier francophone, bourgeois mais d'ordinaire patiente et compréhensive.
Travailler avec un masque est très pénible. Il faut aussi avoir les yeux partout, être sur le qui-vive pour prévenir les gens qu'ils ne peuvent pas encore entrer, leur rappeler de mettre leur masque, leur dire qu'on ne peut pas flâner 30 mn car des gens attendent, conseiller en quelques secondes, leur rappeler que, non, ce n'est pas parce qu'on porte des gants qu'on peut mettre ses mains partout. Il faut régler aussi parallèlement tous les problèmes engendrés par le web-shop des 3 dernières semaines, discuter du Coronavirus avec chaque client, bref, mes deux collègues ne sont pas encore très à l'aise. Mais apparemment c'était chaque jour un peu mieux, elles commencent à prendre de la bouteille avec ces conditions spéciales. Effet collatéral, c'est comme en décembre, tout le monde repart avec des livres, beaucoup de livres (nous en avons en trois langues ici). Autre conséquence peut être due au fait que seules les petites surfaces ont le droit d'ouvrir, on a beaucoup de nouveaux clients. Et ceux qui sont contents sont très contents.
Je pense que le flou entourant les consignes de vente n’aide pas: chaque magasin a son interprétation. La nôtre est un peu plus sévère que d'autres alors j'imagine que ça coince.
Depuis ces premières semaines, et les chiffres sanitaires étant au rendez-vous, les conditions de déconfinement s’allègent encore : un client par 10m2 de surface de vente. Les gens sont plus détendus et compréhensifs. Nous avons élargi nos horaires d’ouverture (11h-18h)
Quelques idées en dehors de celles classiques
Nous vendons des masques en tissu fabriqués par une couturière (l'argent lui revient intégralement) et c´est apprécié.
Nous présentons aussi les 4ème de couverture des livres afin d'éviter les manipulations.
Notre vitrine est pleine de coups de cœur, petites notes rédigées, et conseils thématiques puisque les gens stationnent pas mal devant.
Voilà ce à quoi je pense pour l'instant. Courage à tous.